Si interactueu amb els vostres clients en la vostra línia de treball, és essencial que els feu sentir com si els importessin les seves preocupacions. Mostrar empatia, és a dir, posar-se en la pell de l’altra persona, sovint és tan important per a la satisfacció del client com la solució real que pot proporcionar al seu problema. Llegint les seves pistes, utilitzant el llenguatge personalitzat i apropiant-vos del problema, podreu ser més empàtics en les vostres interaccions amb els clients.
Passos
Primera part de 4: escoltar atentament des del principi
Pas 1. Somriu realment al començament de la interacció i durant tota la seva interacció
Un somriure honest i amable projecta empatia i pot ajudar a desarmar fins i tot a un client molest. Però un somriure fals i forçat pot tenir l’efecte contrari. Per tant, si no teniu un humor somriure de forma natural, practiqueu visualitzant coses feliços abans d’interactuar amb un client.
Somriure funciona fins i tot si no esteu cara a cara amb el client. El to i la inflexió de la vostra veu canvien quan somriu i un client pot detectar aquesta diferència per telèfon
Pas 2. Escolteu atentament les indicacions del que diuen i de com ho diuen
Si un client comença a lladrar de seguida, pot suposar que està enfadat i que haurà de projectar una influència calmant. Tanmateix, fins i tot si afirmen amb calma que tenen un problema, no suposeu que no estiguin agreujats ni confusos i busquin la vostra empatia. Des del començament de la conversa, parar molta atenció al que diuen i a com ho diuen.
- Si, per exemple, utilitzen un munt de llenguatges "jo", com ara "he intentat fer això i allò, però …" o "simplement no estic satisfet amb …", probablement us busquin per validar tant la realitat del problema com la seva infelicitat a causa d’aquest.
- No obstant això, si utilitzen més "tu", com ara "El teu producte no ha funcionat mai bé" o "Em sembla que no t'importa …", pot ser que vulguin que et facis càrrec del problema en ser tots dos apologètic i centrat en la solució.
Pas 3. Assenteu o doneu altres proves que escolteu atentament
Si esteu cara a cara amb el client, feu un contacte visual regular i assenteix el cap de tant en tant mentre parlen. Són indicacions que us centren en el que diuen.
- Assentiu quan emfatitzen el seu problema, frustració o confusió: "Realment em molesta que el manual d'instruccions sigui tan poc útil".
- Si esteu al telèfon, proporcioneu un "verbal mm-hmm" baix o un gest verbal similar que indiqui que escolteu sense interrompre'ls.
Pas 4. Resistiu les ganes d’interrompre’ls
Fins i tot si creieu que podríeu entrar i abordar el seu problema immediatament, és millor permetre'ls que expliquin completament la seva situació. En cas contrari, sembla que realment no els importa el que hagin de dir o que només tinguin pressa per desfer-se’n.
Espereu fins que acabin de parlar clarament per respondre o fins que us facin una pregunta que us demani una resposta. Més preguntes retòriques, per exemple, "Sabeu a què em refereixo?" mentre es troben enmig de la seva explicació, haurien de fer un gest de cap o simplement un ràpid "mm-hmm"
Pas 5. Observeu el llenguatge corporal, si és possible
Si, per exemple, un client s’acosta a vosaltres amb els braços creuats i les celles en forma de V, hi ha moltes possibilitats que s’agreugin. En canvi, si continuen mirant cap avall i tenen un somriure forçat, pot ser que els faci vergonya necessitar la vostra ajuda. Estudieu les indicacions del llenguatge corporal perquè pugueu anticipar les interaccions dels clients abans que comencin.
- Recordeu que el llenguatge corporal no és infal·lible, tanmateix, així que estigueu disposat a canviar les vostres suposicions (i el vostre enfocament empàtic) basat en altres proves.
- Tot i que no podeu llegir el llenguatge corporal per telèfon, podeu cercar altres indicacions emocionals: si, per exemple, escolteu que els nens petits fan un balbuceig al fons, podeu suposar que el pare o la mare que esteu tractant està frustrat i frustrat..
Part 2 de 4: validar les seves preocupacions
Pas 1. Utilitzeu el fraseig "I" i "You" quan parleu amb ells
Aquest tipus de llenguatge personalitzador defineix la interacció com una entre dues persones, més que no pas entre un client genèric i un representant intercanviable de l’empresa.
- La diferència d'una sola paraula entre "Com us podem ajudar avui?" i "Com puc ajudar-te avui?" es important. En el primer cas, despersonalitzeu la interacció, fent-la entre una persona i una empresa. En el segon cas, feu un pas endavant com a persona.
- L'ús de "Jo" i "Tu" també ajuda a mantenir la conversa activa i present. Per exemple, en lloc de dir "Aquí hi ha algunes possibles solucions", digueu "Puc ajudar-vos de diverses maneres diferents".
Pas 2. Mantingueu el vostre idioma informal però respectuós
Parlant massa formalment, per exemple, "Lamento que la vostra experiència hagi estat poc estàndard" en lloc de "Lamento que hagueu tingut una mala experiència", us pot fer semblar massa robòtic i desconnectat. En lloc d’això, utilitzeu frases freqüents (“gràcies” en lloc de “gràcies”), contraccions (“no” en lloc de “no”) i altres informalitats.
- Parlar massa casualment, però, pot resultar irrespectuós. Per exemple, normalment és millor allunyar-se de "Ei, home" en lloc de "Hola, senyor".
- També és útil eliminar l’ús excessiu d’enunciats com ara “m’agrada” i “eh”.
Pas 3. Comenceu la vostra resposta amb una afirmació positiva
Aclareu que no us molesta ni us frustra haver de tractar-los. Agrair-los normalment és la millor manera de començar positivament, abans de passar a una ràpida disculpa per les seves molèsties i, a continuació, capbussar-se en la solució del problema.
Per exemple: "Moltes gràcies per cridar-me l'atenció" o "En primer lloc, deixeu-me donar les gràcies per compartir amb mi les vostres preocupacions". Tingueu en compte que haureu de dir "jo" o "el meu", no un "nosaltres" o un "nostre" corporatiu per personalitzar les coses
Pas 4. Demaneu disculpes per les seves molèsties, independentment de la naturalesa de la seva queixa
Tant se val si el problema és culpa seva (no llegir les instruccions, perdre un termini, etc.). Tampoc importa si no heu tingut res a veure amb el seu problema. Demaneu disculpes personals al començament de la conversa.
- Proveu alguna cosa així: "Em disculpo pel temps i els problemes que us ha costat aquest problema. Explica’m més informació per poder ajudar-te”.
- O bé intenteu: "Lamento molt que no estigueu satisfet amb el producte. Espero poder canviar això avui ".
Pas 5. Assegureu-los que us sentiríeu de la mateixa manera si estiguessiu a la seva pell
Aquest és el cor de l’empatia: imagineu-vos en la seva situació, amb un producte que no funciona tal com esperàveu o un servei que no us sigui adequat. Fins i tot si la solució és simple o el problema és principalment el seu propi fer, valideu els seus sentiments posant-vos al costat de l’equació.
- Per exemple, digueu: "Si estigués en la vostra posició, em sentiria igual".
- Depenent de les circumstàncies, també està bé dir que enteneu per què van caure com si no diguéssiu que us sentiríeu igual: "Puc veure per què us sentiríeu així" o "Puc apreciar com us sentiu.”
Pas 6. Recapitulació del que us diuen per deixar clar que escolteu
Després de descriure el seu problema o preocupació, preneu-vos un moment per resumir-lo amb les vostres paraules i pregunteu si heu encertat. Això demostra que heu estat atents i també els dóna l'oportunitat d'aclarir el que han dit o d'afegir informació útil.
- Digueu alguna cosa en la línia de: "Així que el que em dieu és …" o "Només per assegurar-me que tinc aquest dret, esteu dient …"
- A continuació, pregunteu-los si necessiten aclarir alguna cosa: "Ho tinc correcte?" o "He descrit correctament el vostre problema?"
Part 3 de 4: Assumir la propietat per resoldre el problema
Pas 1. No passi el dòlar
Poques coses agreugen més els clients que escoltar frases com ara "Ho sento, aquest no és el meu departament" o "Haureu de contactar …". Vostè és el seu contacte i ha d'assumir la responsabilitat de solucionar el seu problema. Si necessiteu dirigir-los a un altre departament o preguntar-ho a un supervisor, conduïu-los a través del procés en lloc de deixar-los penjats.
Podeu, per exemple, ajudar-los de totes les maneres que pugueu mentre els poseu en contacte amb la persona adequada: "Necessito acudir al meu supervisor per tractar el vostre problema principal. Mentre els esperem, anem a veure què puc fer per ajudar-vos amb les vostres altres preocupacions"
Pas 2. Digueu-los què feu ara mateix per ajudar-los
Fins i tot si no podeu corregir el problema immediatament, deixeu clar que no deixareu de començar. Utilitzeu verbs actius en temps present per fer-los saber que esteu en el cas.
- Per exemple: "Estic buscant els vostres registres ara mateix i veuré si podem solucionar-ho mentre parlem".
- Si trigarà temps a ajudar-los, proveu alguna cosa així: "Enviem un missatge al departament de garantia mentre parlem i em posaré en contacte amb vosaltres tan aviat com em torni a respondre".
Pas 3. Doneu-los un termini definit però raonable
No prometis resultats immediats si això no és possible, ni només digues "això trigarà una estona" sense oferir una estimació de temps clara. Si trigarà 5 minuts a resoldre el seu problema, feu-ho saber. Si trigarà 2 hores o 3-4 dies, digueu-ho.
- Si simplement no sabeu quant de temps trigaran, sigueu sincers amb ells i assegureu-los que no us n'oblidareu: "Lamento no poder-vos dir exactament quant trigarà això, però truqueu-me a aquest número d'aquí a tres dies si abans no heu tingut notícies de mi ".
- Sempre que sigui possible, proporcioneu-los maneres d’obtenir actualitzacions de progrés, idealment de la vostra part personal.
Pas 4. Seguiu preguntant si podeu fer més coses per ajudar-los
No acabi mai una interacció amb un client fins que no li hagi donat totes les oportunitats per expressar les seves preocupacions o descriure els seus problemes amb el seu producte o servei. No els facis sentir com si tinguessis pressa per arribar al següent client o que només vulguis fer el mínim per ajudar-los. Feu-los saber que esteu al cas fins que hagueu fet tot el possible per satisfer-los.
- Per exemple: "Teniu alguna pregunta més o hi ha alguna cosa més que us pugui ajudar?" O bé: "He tractat tots els vostres problemes amb el producte?"
- Per descomptat, si us donen una indicació clara que heu fet tot el possible per ajudar-los, confieu-los en la seva paraula i no els molesteu.
Pas 5. Finalitzeu totes les interaccions agraint al client
Si us donen les gràcies per ajudar-los, digueu alguna cosa així com: "No, gràcies per posar-ho en coneixement i per la vostra paciència mentre buscava una solució". Si deixen la interacció frustrada malgrat els vostres esforços, assegureu-vos d’agrair-los mentre us demaneu perdó per última vegada: “Lamento no haver pogut fer més per solucionar el vostre problema, però vull agrair-vos la vostra inquietud. ".
Aquest hauria de ser un agraïment sincer, perquè estan fent alguna cosa que mereixi el vostre reconeixement. La majoria dels clients frustrats no es posen en contacte amb el servei d’atenció al client ni presenten cap queixa, sinó que només decideixen convertir-se en un client d’una altra persona
Part 4 de 4: Esmolir les habilitats d’empatia
Pas 1. Practicar tècniques de mindfulness
El mindfulness implica involucrar els sentits per prendre més consciència i centrar-se en el moment present i el seu entorn. Construir les vostres capacitats conscients us ajudarà a llegir i respondre millor als clients amb empatia. L’atenció plena també us facilita imaginar-vos en la posició de l’altra persona, que és l’essència de l’empatia.
Les tècniques de mindfulness poden implicar pràctiques com la meditació o la respiració profunda, però passejar pel bosc o seure tranquil·lament a la platja també us pot ajudar a concentrar-vos millor en el vostre entorn
Pas 2. Dediqueu temps a diferents tipus de persones
Els clients poden venir de tots els àmbits de la vida, amb antecedents culturals, realitats econòmiques, experiències vitals, etc. molt diferents. Ampliar els horitzons a l’hora de conèixer gent nova i experimentar diferents cultures us pot facilitar l’empatia amb persones diferents de vosaltres. També us ajuda a evitar que us enganxeu en un enfocament de l'empatia "talla única", en el qual suposeu que el que funciona per a un client funcionarà per a tots els clients.
- Si teniu l’oportunitat de viatjar, intenteu visitar nous llocs i experimentar diferents cultures. Fins i tot dins de la vostra pròpia comunitat, exploreu diferents barris per conèixer millor la vostra base de clients local.
- El voluntariat sovint és una manera excel·lent d’interactuar amb persones d’orígens diferents.
Pas 3. Feu una classe d’interpretació
Això no és perquè pugueu ser millors en falsificar un somriure genuí i fingir estar compromès amb els clients amb entusiasme. En lloc d’això, penseu en actuar com l’epítom de posar-vos en la pell d’una altra persona. Quan adopteu diferents personatges, penseu d’on provenen i per què veuen el món com ho fan.
Això pot fer que us sigui més fàcil imaginar-vos com a client i entendre d’on provenen i, potser, anticipar-vos millor a la interacció general
Consells
- Algunes persones són més empàtiques que altres, però és una habilitat que tothom pot millorar. I, com altres habilitats, la pràctica i la dedicació són les claus de la millora.
- Alguns empresaris ofereixen programes de formació en empatia o scripts empàtics perquè pugueu treure de la vostra interacció amb els clients. No ignoreu aquestes oportunitats per millorar les vostres habilitats.
