Manejar persones que s’enfaden amb tu pot ser difícil. La ràbia pot esclatar en gairebé qualsevol situació: amb un amic, un desconegut, a casa o al trànsit. A la feina també es poden produir enfrontaments enfadats amb companys de feina, supervisors o clients. Això és especialment probable si la vostra feina implica un contacte directe amb el públic, com ara proporcionar serveis o manejar diners. L’experiència pot ser habitual, però encara és desagradable i confusa. No podeu controlar com reacciona l’altra persona, però hi ha algunes estratègies que podeu fer servir per mantenir-vos segurs i controlar el vostre costat de la interacció.
Passos
Mètode 1 de 5: garantir la vostra seguretat
Pas 1. Traieu-vos d'una situació que se senti perillosa
És possible que no sempre tingueu l’opció d’abandonar directament una situació d’enuig, com ara que un client us cridi mentre esteu treballant. Tanmateix, si sentiu que esteu en perill, deixeu la situació o intenteu obtenir la màxima distància possible entre vosaltres i l'amenaça.
- Si esteu tractant amb una persona enfadada a la vostra llar o espai de treball, aneu a un lloc segur, preferiblement públic. Eviteu llocs sense sortides, com ara banys. Eviteu els llocs que tinguin articles que es puguin utilitzar com a armes, com ara cuines.
- Si esteu tractant amb un client enutjat a la vostra feina, intenteu mantenir la distància física entre vosaltres i el client. Mantingueu-vos darrere del taulell o estigueu fora de l'abast del braç.
Pas 2. Demaneu ajuda
Vostè té dret a mantenir-se a salvo. En funció del tipus i la gravetat de l'amenaça, podeu trucar a un amic per obtenir ajuda. Si us sentiu en perill imminent, truqueu al 911 o als serveis d’emergència.
A la feina, truqueu a una persona amb autoritat, com ara un gerent o un vigilant de seguretat
Pas 3. Preneu un "temps d'espera"
”Si la situació és tensa però no és perillosa, demaneu un temps mort. Utilitzeu una declaració "Jo", com ara "Necessito trigar 15 minuts a refrescar-me abans de parlar". Durant aquest període, fes alguna cosa calmant per controlar les teves pròpies emocions i dóna temps a l’altra persona per refrescar-se. Reuniu-vos en un lloc i un moment específics per debatre el tema.
- Utilitzeu sempre declaracions "Jo" quan demaneu un temps mort, fins i tot si creieu que l'altra persona és la culpable de la situació. Dir "necessito una mica de temps per pensar" pot desarmar la persona enfadada en lloc de posar-la a la defensiva.
- Eviteu afirmacions acusatives, com ara "Heu de passar un temps mort" o "Calma't". Fins i tot si creieu que són certes, augmentaran les defenses de l’altra persona i podrien fer-la enfadar encara més.
- No tingueu por de demanar un altre temps mort si l’altra persona segueix sent hostil o enfadada. L’ideal seria que tots dos feu alguna cosa per calmar-vos i calmar-vos durant el temps mort.
- Si uns quants temps morts encara no han permès que l'altra persona es calmi, penseu en suggerir que espereu per debatre el tema fins que pugueu presentar un tercer neutral. Podria ser un terapeuta, un representant de recursos humans, una figura espiritual, etc.
Mètode 2 de 5: supervisió de les vostres respostes
Pas 1. Respireu profundament
Les situacions estressants, com ara quan algú s’enfada amb nosaltres, poden provocar una resposta de “lluita o fugida” que accelera la freqüència cardíaca, fa que la respiració sigui ràpida i poc profunda i envii hormones de l’estrès pel cos. Contraresteu aquesta resposta amb una respiració profunda per ajudar-vos a mantenir la calma. Recordeu: dues persones enfadades fan una situació tensa el doble de dolenta.
- Inhale durant un recompte de 4. Haureu de sentir que els pulmons i l’abdomen s’expandeixen mentre inspireu.
- Mantingueu-ho premut durant 2 segons i, a continuació, deixeu anar la respiració lentament durant un recompte de 4.
- Mentre exhaleu, concentreu-vos en la relaxació dels músculs de la cara, el coll i les espatlles.
Pas 2. Superviseu les vostres emocions
Reaccionar amb calma a la persona enfadada ajudarà a desactivar una situació tensa. Respondre amb ira pròpia només augmentarà la situació i, en general, empitjorarà les coses. Anar a passejar, meditar i comptar cap enrere a partir de 50 són maneres de calmar-se.
Pas 3. Eviteu prendre’l personalment
Pot ser molt difícil desvincular els sentiments personals d’un enfrontament amb una persona enfadada. Recordeu que la ira és sovint un signe que l’altra persona no ha après a respondre d’una manera sana i assertiva a situacions que experimenta com a amenaçadores. Els estudis han demostrat que quan les persones es recorden que no són responsables de la ira d’una altra persona, és menys probable que se sentin molestes per ella.
- La ràbia augmenta a causa de diversos factors: inseguretat, manca d’eleccions, comportament poc respectuós o respostes agressives o passives a un problema.
- Les persones se senten insegures quan hi ha un grau d’imprevisibilitat en una situació. Quan es posa en perill un grau bàsic d’ordre i seguretat, les persones poden reaccionar amb ràbia.
- Les persones poden respondre amb hostilitat quan consideren que les opcions són limitades. Això prové de la sensació d’impotència de tenir poca o cap opció en una situació.
- Quan les persones se senten mancades de respecte, poden reaccionar amb ràbia. Per exemple, si parleu amb algú amb un to de ràbia o no respecteu el temps d’algú, pot enfadar-se amb vosaltres.
- La gent pot enfadar-se per fer-se sentir millor. Si algú està enfadat, tingueu en compte la possibilitat que sigui una resposta a alguna cosa sobre la seva pròpia vida, i no res que hàgiu fet.
- Si heu comès un error a l’altra persona, assumiu la responsabilitat de la vostra acció i demaneu disculpes. Mai no sou responsable de la resposta de l’altra persona; ningú “enfada” algú altre. Tanmateix, posseir una acció equivocada pot ajudar l’altra persona a processar els seus sentiments d’ira i dolor.
Pas 4. Mantingueu la calma
Parla amb un to de veu tranquil. No alceu la veu ni crideu en resposta a la persona enfadada. Utilitzeu un llenguatge corporal tranquil però assertiu.
- Proveu d'evitar que es col·loqui o creuin els braços. Aquests us comuniquen que esteu avorrit o tancat de la comunicació.
- Mantingueu el cos relaxat. Sigues assertiu: planta fermament els peus a terra i posa’t amb les espatlles cap enrere i el pit cap a fora. Feu contacte visual amb l’altra persona. Aquest llenguatge corporal demostra que esteu tranquil i teniu el control de vosaltres mateixos, però que no sou un avanç.
- Vigileu si hi ha respostes agressives, com ara apretar el puny o la mandíbula. Infringir l '"espai personal" de l'altra persona (normalment una distància de 3 peus) també és un senyal que pot ser que estigueu sent massa agressiu.
- Mantingueu-vos en un angle respecte a la persona que està enfadada, en lloc d’enfrontar-vos-hi. Aquesta posició pot semblar menys confrontativa.
Pas 5. Vigileu la comunicació desintegradora
Pot ser molt difícil mantenir la calma quan algú s’enfada amb tu, però és important mantenir una comunicació tranquil·la i equilibrada. Si observeu que alguna de les coses següents s’està incorporant a la vostra interacció, la vostra comunicació caduca i haureu d’abordar-la immediatament:
- Cridant
- Amenaçadora
- Denominació
- Utilitzant afirmacions dramàtiques o hiperbòliques
- Preguntes hostils
Mètode 3 de 5: interactuar amb una persona enfadada
Pas 1. Sàpiga quan no és un bon moment per parlar
Algunes indicacions físiques i emocionals són indicadors principals de quan es produirà la comunicació desintegradora. Aquests són descrits per les sigles H. A. L. T. Significa gana, enutjat, solitari, cansat. Aquestes condicions poden agreujar una situació ja escalfada i evitar la resolució. Per descomptat, aquesta persona ja està enfadada amb tu. Tanmateix, si la ira de l’altra persona no disminueix (fins i tot després d’un temps mort), o si s’uneix a una de les altres condicions, el millor és deixar de banda el debat fins que es compleixin les necessitats físiques i emocionals de cadascú. En breu, analitzarem per què cadascuna d’aquestes condicions dificulten la resolució progressiva de problemes i la comunicació.
- Quan experimenta fam física, el pensament racional i intencionat surt per la finestra. El vostre cos és baix en combustible i podeu dir o fer pràcticament qualsevol cosa per omplir el tanc. La investigació demostra que els humans i els animals que tenen gana corren més riscos. La fam afecta les nostres habilitats i comportaments de decisió: dues coses que definitivament no voleu estar fora del vostre control durant una confrontació.
- La ràbia és una emoció que poques persones han après a mostrar de manera constructiva. Normalment, la ira es mostra amb insults, trucades, burles i fins i tot violència física. A més, les persones solen mostrar ràbia quan, de fet, se senten ferides, confuses, geloses o rebutjades. Quan les emocions subjacents juguen cap a la ira, és menys probable que una persona vegi la situació objectivament i s’esforci per resoldre’s. El millor és donar-li a aquest individu temps i espai perquè es pugui sentir en els seus sentiments abans que es produeixi cap comunicació productiva.
- La soledat significa que una persona se sent aïllada dels altres. Una persona que no obtingui un sentiment de comunitat tindrà dificultats per mantenir l'objectivitat durant un enfrontament.
- Sentir-se cansat durant una discussió pot ser una recepta per al desastre. La privació del son comporta un mal estat d’ànim, un mal funcionament cognitiu i un rendiment baix. Estar cansat també afecta les vostres capacitats de presa de decisions. És possible que pugueu veure clarament una solució si estigueu ben descansats, però la son pot fer que la vostra discussió rodeja la seva cua durant hores sense fi a la vista.
Pas 2. Reconeixeu la ira de l’altra persona
Quan algú et crida, l’últim que pots fer és reconèixer la seva ira. Tanmateix, la ràbia sol ser una resposta a sentir-se incomprès o ignorat. Reconèixer que l’altra persona està enfadada no és el mateix que dir que es comporta adequadament.
- Proveu de dir alguna cosa com: "Entenc que us sentiu enfadats. Vull entendre què passa. De què et sents enfadat? " Això demostra que intenteu veure les coses des de la perspectiva de l’altra persona, cosa que pot ajudar-lo a sentir-se millor.
- Intenteu evitar que soni criteri quan feu això. No pregunteu alguna cosa com ara "Per què esteu tan enfadats?"
- Demaneu informació específica. Demaneu amb calma el que concretament respon l’altra persona. Per exemple, "Què em vau sentir dir que us ha molestat?" Això pot animar l’altra persona a frenar la velocitat i pensar per què està enfadat, i es pot adonar que tot va ser un malentès.
Pas 3. Abstenir-se de tancar l’altra persona
No fer servir la situació és "deixar de fumar" o impedir que la persona expressi els seus sentiments. Pot augmentar els sentiments de ràbia de l’altra persona.
Si tanqueu l’altra persona, es comunica que no veieu els seus sentiments com a legítims. Recordeu que, fins i tot si no enteneu l’experiència de l’altra persona, és molt real per a aquesta persona. L'acomiadament no us ajudarà a desactivar la situació
Pas 4. Escolta l’altra persona
Sigues un oient actiu. Demostreu que esteu compromès amb l'altra persona fent contactes visuals, assentint amb el cap i fent servir frases com "uh huh" o "mmm-hmm".
- No us deixeu atrapats per preparar la vostra defensa mentre l’altra persona parla. Centreu-vos en el que diu.
- Escolteu els motius que expliquen per què l'altra persona està enfadada. Intenta imaginar la situació des del seu punt de vista. Si visquéssiu aquesta situació, us sentiríeu igual?
Pas 5. Confirmeu el que ha dit l'altra persona
Una de les raons per les quals augmenten les situacions de tensió és la mala comunicació. Un cop l'altra persona us hagi explicat per què està enfadat, confirmeu el que heu sentit.
- Utilitzeu afirmacions centrades en "jo". Per exemple, "T'he sentit dir que estàs enfadat perquè és el tercer mòbil que ens has comprat i no funciona. És correcte?"
- Dir coses com ara "Sembla que dius _" o "És el que vols dir _?" us ajudarà a comprendre l’altra persona. També pot ajudar l’altra persona a sentir-se reconeguda, cosa que pot ajudar a calmar els sentiments d’ira.
- No embelliu ni reformuleu les declaracions de l’altra persona quan les confirmeu. Per exemple, si l’altra persona s’ha queixat que heu arribat tard a recollir-la els darrers 6 dies, no digueu alguna cosa del tipus: “T’he sentit dir que estàs enutjat perquè sempre arribo tard”. En lloc d’això, concentreu-vos en el que realment va dir: "Us he sentit dir que esteu enfadats perquè he arribat tard els darrers 6 dies".
Pas 6. Utilitzeu declaracions "I" per comunicar les vostres pròpies necessitats
Si l’altra persona continua cridant o agressiva amb vosaltres, utilitzeu afirmacions centrades en “Jo” per comunicar les vostres necessitats. Això evitarà que soni com si estigués culpant l’altra persona.
Per exemple, si l’altra persona et crida, pots dir alguna cosa així: “Vull ajudar-te, però no puc entendre el que dius quan parles tan fort. Podries repetir el que vas dir amb una veu més suau?"
Pas 7. Empatitzar amb l’altra persona
Intenteu tenir en compte el costat de la situació de l’altra persona. Fer-ho us pot ajudar a controlar les vostres pròpies respostes emocionals. També us pot ajudar a comunicar-vos eficaçment amb l’altra persona.
- Dir alguna cosa com ara "Això sona molt frustrant" o "Puc veure per què això molestaria" pot ajudar a desactivar la ira. En alguns casos, la gent només vol que es validin els seus sentiments de frustració. Un cop se sentin entesos, poden calmar-se.
- És possible que hagueu de dir-vos mentalment que la persona està molesta i que fa tot el possible per comunicar els seus sentiments. Això us pot ajudar a reformular la situació en la vostra pròpia ment.
- No feu llum del problema. Encara que us sembli trivial, l’altra persona hi té clarament molta sensació.
Pas 8. Eviteu esmentar les vostres intencions
Penseu en les conseqüències. Si algú s’enfada amb tu, aquesta persona se sent perjudicada d’alguna manera. La primera reacció pot ser defensar-se i exposar les seves intencions. Per exemple, abstingueu-vos de dir "volia recollir el vostre vestit a les netejadores, simplement m'oblidava perquè vaig deixar la feina tard". Tot i que les vostres intencions poden haver estat bones, en aquest moment a l’altra persona no li importa. La persona s’ocupa de les conseqüències de les teves accions i per això està molest.
- En lloc de declarar les vostres bones intencions, intenteu posar-vos en la pell de l’altra persona i notar com les conseqüències de les vostres accions han afectat aquesta persona. Feu comentaris com ara: "Ara veig que oblidar el vostre vestit us ha posat en perill per a la vostra reunió de demà".
- Aquest concepte pot semblar que estàs sent deslleial a les teves pròpies creences. Sincerament, és possible que tingueu la sensació d’haver fet el correcte i que tingueu problemes per acceptar equivocar-vos. Si aquest és el cas, intenteu imaginar que la persona no està enfadada amb vosaltres, sinó amb algú / una altra cosa. Penseu en com resoldríeu la situació si no fos el "malfactor".
Mètode 4 de 5: Resoldre la ira
Pas 1. Aproximació a la situació amb una ment oberta
Un cop hagueu escoltat l’altra persona, tingueu en compte com podeu abordar la situació.
- Si creieu que l’altra persona té una queixa vàlida amb vosaltres, accepteu-la. Admiteu la vostra pròpia falta i pregunteu què podeu fer per esmenar-les.
- No poseu excuses ni sigueu defensius. Sovint això farà que l’altra persona s’enfadi encara més, perquè se sentirà com si estigués descartant les seves necessitats.
Pas 2. Oferiu una solució
Sigues raonable i comunica amb calma i claritat. Intenteu que la vostra solució se centri en allò que l’altra persona us ha comunicat.
Per exemple, si l'altra persona està enfadada perquè el vostre fill va llançar una pilota per la finestra, indiqueu què esteu disposat a fer. Per exemple: “La meva filla va llançar una bola per la finestra i la va trencar. Puc fer sortir un reparador i substituir-lo en dos dies. O bé, podeu fer que el vostre manetes ho substitueixi i m'enviï la factura"
Pas 3. Demaneu opcions alternatives
Si l’altra persona no està satisfeta amb la solució que suggeriu, demaneu-li que suggereixi una resolució amb la qual estaria satisfet. Per exemple, podeu preguntar-vos com "Què voleu que passi en aquesta situació?"
- Intenteu presentar-ho com una solució centrada en "nosaltres" per fomentar la col·laboració. Per exemple, "D'acord, si el meu suggeriment no és acceptable, m'agradaria veure si podem trobar una manera de solucionar aquest problema. Què podem fer per afrontar aquesta situació?"
- Si l’altra persona suggereix alguna cosa que consideri que no és raonable, no comenceu a cridar noms. En lloc d’això, presenteu una contraoferta. Per exemple: "Us he sentit a dir que voleu que arregli la finestra trencada i que pagui la neteja de catifes de tota la casa. Crec que seria just que substituís la finestra trencada i pagui per netejar la catifa de la sala d'estar. Com sona això?"
- Intentar trobar un punt comú entre vosaltres i la persona enfadada pot ajudar a redirigir la interacció cap a una solució. Per exemple, podríeu dir alguna cosa com ara "Entenc que la justícia és important per a vosaltres. També ho és per a mi …" Això pot ajudar-vos a comunicar que esteu treballant cap al mateix objectiu.
Pas 4. Eviteu utilitzar "but
"" Però "es coneix com a" goma d'esborrar verbal ", perquè pot negar completament el que vau dir abans. Quan la gent escolta "però", tendeix a deixar d'escoltar-la. Tot el que senten és "t'equivoques".
- Per exemple, no digueu coses com ara "entenc el que dieu, PER need heu de _"
- En el seu lloc, utilitzeu frases i frases com ara "Puc veure el vostre punt I puc veure la necessitat de _".
Pas 5. Agrair a l'altra persona
Si heu pogut arribar a una resolució, completeu la vostra interacció amb una paraula d'agraïment per l'altra persona. Això demostra el vostre respecte per l'altra persona i pot ajudar-la a sentir que les seves necessitats s'havien satisfet.
Per exemple, si heu pogut negociar amb un client enutjat, podríeu dir: "Gràcies per permetre'ns fer aquest problema correcte"
Pas 6. Doneu-li una mica de temps
En alguns casos, la ira de la persona pot no desaparèixer immediatament, fins i tot si heu fet tot el possible per resoldre la situació. Això és especialment cert en situacions que comporten un mal més profund, com ara que l’altra persona se sent traïda o manipulada d’alguna manera. Accepteu que els sentiments d’ira poden trigar una mica a resoldre’s i no empenyin.
Pas 7. Trobeu un tercer mediador, si cal
No tots els conflictes es poden resoldre i la ira de tothom no es dissiparà fins i tot si es manté fresc i respectuós durant tot el dia. Si heu provat les tàctiques aquí i no heu avançat, pot ser que arribi el moment de retirar-vos. Un tercer, com ara un terapeuta, un mediador o un representant de recursos humans, us pot ajudar a negociar la situació.
Pas 8. Penseu a obtenir ajuda professional
Més enllà d’accedir als serveis d’un mediador, pot ser útil assistir a un terapeuta o psicòleg que estigui format en la resolució de conflictes o en la gestió de la ira. Això és especialment important si la persona que s’enfada amb tu és una persona important a la teva vida, com ara un cònjuge, un pare, un germà o un fill. Si tots dos discutiu constantment o si una persona tendeix a volar de la màquina amb la mínima provocació, és possible que hàgiu de veure un professional que no només pugui mediar la situació, sinó que també us ensenyi habilitats eficaces de resolució de problemes i comunicació..
Un terapeuta pot ensenyar al membre de la seva família o amic maneres de relaxar-se i manejar l’estrès, mètodes per superar sentiments d’ira, estratègies d’expressió d’emocions i maneres de reconèixer patrons de pensament negatius que causen ira
Mètode 5 de 5: disculpar-se eficaçment
Pas 1. Penseu en què heu fet per enfadar l'altra part
Si heu fet alguna cosa malament, potser haureu de corregir la situació demanant disculpes i esmenant.
- No intenteu excusar el vostre comportament. Si heu fet alguna cosa per equivocar l’altra part, heu de reconèixer el vostre error.
- Penseu si és millor disculpar-vos durant la interacció o més tard després que s’hagi calmat.
- Valoreu si una disculpa seria o no sincera i significativa per a la situació. No us heu de disculpar si no ho voleu dir, ja que això pot augmentar encara més el problema.
Pas 2. Expressa empatia i pesar
Heu de mostrar a la persona que teniu remordiments per com l’afectaven les vostres paraules o accions.
- És possible que no tingueu la intenció de fer enfadar a aquesta persona o ferir els seus sentiments. Independentment de les vostres intencions, heu de reconèixer que el vostre comportament va tenir un efecte negatiu sobre l’altra persona.
- Emmarqueu primer les disculpes al voltant d’una declaració de remordiment. Per exemple, podeu començar dient "Ho sento molt. Sé que he fet mal als vostres sentiments".
Pas 3. Accepteu la responsabilitat de les vostres accions
La vostra disculpa ha d’incloure una declaració sobre la responsabilitat per ser eficaç i difondre la situació. Dit d’una altra manera, haureu d’indicar com les vostres accions van contribuir als sentiments de dolor o frustració de l’altra persona.
- Una declaració de responsabilitat pot semblar: "Ho sento. M'adono que el fet d'arribar tard ens va fer perdre l'esdeveniment"
- També podríeu dir "Ho sento. Sé que la meva negligència va provocar la vostra caiguda"
Pas 4. Oferiu un remei a la situació
Una disculpa no té sentit a menys que indiqui com es pot corregir o evitar la situació en el futur.
- Una oferta per posar remei a la situació pot incloure una oferta per ajudar l’altra persona o un mitjà pel qual no repetiu el mateix error en el futur.
- Per exemple, podríeu dir "Ho sento. Sé que el fet d'arribar tard ens va fer perdre l'esdeveniment. A partir d'ara posaré una alarma al telèfon una hora abans d'haver estat llest".
- Un altre exemple seria "Ho sento, sé que la meva negligència va provocar la vostra caiguda. Prestaré una millor atenció a on poso les meves pertinences en el futur".
Consells
- No tingueu por de demanar uns minuts sols abans de fer front a una situació d’enuig. Això us permetrà descomprimir-vos de la situació i us ajudarà a controlar les emocions.
- Intenta sonar sincer quan et disculpes. Els humans som molt bons per detectar la condescendència i la insinceritat, i sovint ens fa més ràbia.
- Recordeu: no podeu controlar les respostes de l’altra persona. Només podeu controlar el vostre comportament.
- Intenta mantenir la calma. Si us enfadeu, és probable que l’altra persona s’enfadi més.
- Si diuen: "No m'agradaria que estigués enfadat", d'acord, ja que la ira és una emoció negativa.
Advertiments
- Desconfieu de les persones que diuen coses com ara: "Per què sempre m'enfades?" Això és un senyal que no assumeixen la responsabilitat de les seves accions.
- No recórrer a un llenguatge violent o a un comportament propi.
- Si creieu que esteu en perill, demaneu ajuda i intenteu deixar la situació.
- Eviteu parlar amb ells.
- De vegades, coses com aquesta poden acabar en una baralla. Ves amb compte.
